BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

----------------------------

Nguyễn Thị Bích Huệ

NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SỸ

QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. CAO TÔ LINH

Hà Nội - 2015

Luâ ĩ

GVHD: TS. Cao Tô Linh

–

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Bản luận văn “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền tại Ngân hàng Hợp tác” là đề

tài nghiên cứu của tôi với sự hƣớng dẫn khoa học của Tiến sĩ: CAO TÔ LINH.

Các nội dung đƣợc đúc kết trong quá trình học tập, các số liệu và thực

nghiệm thực hiện trung thực, chính xác.

Đề tài này chƣa đƣợc công bố trên bất kỳ công trình nghiên cứu nào.

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các thầy cô

Viện Kinh tế & Quản lý đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt hai năm học Thạc

sỹ tại trƣờng.

Tôi xin trân trọng cám ơn Tiến sĩ Cao Tô Linh – Giảng viên Trƣờng Đại học

Bách Khoa Hà Nội, ngƣời đã hƣớng dẫn khoa học của luận văn, giúp tôi hình thành

ý tƣởng, các nội dung cần nghiên cứu từ thực tiễn để hoàn thành tốt đề tài này.

Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những ngƣời bạn, những đồng nghiệp

và ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học và

hoàn thành luận văn này.

Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời./.

Học viên: Nguyễn Thị Bích Huệ

Lớp 12BQTKD1

Đại học Bách Khoa Hà Nội

Luâ ĩ

GVHD: TS. Cao Tô Linh

–

MỤC LỤC

MỤC LỤC ................................................................................................................... i

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................... iii

DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... v

PHẦN GIỚI THIỆU ................................................................................................... 1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............. 6

1.1.Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ............................................... 6

1.1.1.Khái niệm về sự hài lòng ............................................................................. 6

1.1.2.Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ................................................................ 8

1.1.3.Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ .................................. 9

1.1.4.Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ ............................................ 11

1.2.Dịch vụ chuyển tiền trong ngân hàng thƣơng mại....................................................... 15

1.2.1.Khái niệm .................................................................................................. 16

1.2.2.Quy trình chuyển tiền ................................................................................ 16

1.2.3.Phân loại dịch vụ chuyển tiền.................................................................... 18

1.2.4. Ý nghĩa cuả việc phát triển dịch vụ chuyển tiền trong ngân hàng thƣơng

mại ............................................................................................................... 21

1.3.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển

tiền của ngân hàng hợp tác .................................................................................................. 22

1.3.1.Một số nghiên cứu đi trƣớc liên quan đến đề tài nghiên cứu .................... 22

1.3.2.Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch

vụ chuyển tiền của ngân hàng Hợp tác ............................................................... 28

Kết luận chƣơng 1 .................................................................................................... 33

CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ CHUYỂN TIỀN CỦA NGÂN HÀNG HỢP TÁC............................................. 34

2.1. Giới thiệu về ngân hàng Hợp tác ................................................................................. 34

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Hợp tác ........................ 34

2.1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 36

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Hợp tác trong những năm

gần đây ............................................................................................................... 41

2.2. Hiện trạng công tác chuyển tiền tại ngân hàng Hợp tác ............................................. 43

2.2.1. Các loại hình chuyển tiền tại ngân hàng hợp tác ...................................... 43

2.2.2. Quy trình chuyển tiền tại ngân hàng hợp tác............................................ 44

Luâ ĩ

GVHD: TS. Cao Tô Linh

–

2.2.3. Tình hình hoạt động chuyển tiền tại Ngân hàng hợp tác trong những năm

vừa qua ............................................................................................................... 45

2.2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến tình hình chuyển tiền của ngân hàng ........... 48

2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển

tiền của ngân hàng hợp tác .................................................................................................. 51

2.3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 51

2.3.2. Thống kê mô tả số liệu ............................................................................. 59

2.3.3. Kiểm định Cronbach Alpha ...................................................................... 65

2.3.3. Phân tích nhân tố EFA.............................................................................. 66

2.3.4. Hồi quy mô hình ....................................................................................... 70

2.3.7. Thảo luận .................................................................................................. 82

2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền ngân hàng Hợp tác ................................... 83

2.4.1. Kết quả đạt đƣợc ...................................................................................... 83

2.4.2. Hạn chế còn tồn tại ................................................................................... 83

2.4.3. Nguyên nhân ............................................................................................. 85

Tóm tắt chƣơng 2 ...................................................................................................... 86

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TẠI NGÂN HÀNG HỢP TÁC ....... 87

3.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng hợp tác trong giai đoạn tới............................. 87

3.2. Triển khai đề án cơ cấu lại Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam và QTDND tầm nhìn

đến năm 2020 ....................................................................................................................... 88

3.3. Một số giải pháp hoàn nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển

tiền của Ngân hàng Hợp tác ................................................................................................ 90

3.3.1. Nâng cao sự tin cậy và đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

chuyển tiền của Ngân hàng ................................................................................ 90

3.3.2. Tăng cƣờng đầu tƣ nâng cao chất lƣợng công nghệ thông tin và cải thiện

cơ sở vật chất trong hoạt động ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng về sự hữu hình ........................................................................................... 92

3.3.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ....................................................... 96

3.3.4. Xây dựng chiến lƣợc Marketing hiệu quả ................................................ 98

Kết luận chƣơng 3 ................................................................................................... 102

KẾT LUẬN CHUNG .............................................................................................. 103

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 105

PHỤ LỤC ................................................................................................................ 107

Luâ ĩ

GVHD: TS. Cao Tô Linh

–

iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Coopbank: Ngân hàng hợp tác

CN: Chi nhánh

CLDV: Chất lƣợng dịch vụ

KDTM: Không dùng tiền mặt

NH: Ngân hàng

NHHT: Ngân hàng hợp tác

NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM: Ngân hàng thƣơng mại

NHBL: Ngân hàng bán lẻ

PGD: Phòng giao dịch

QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân

QTDTW: Quỹ tín dụng trung ƣơng

SHL: Sự hài lòng

TT: Thanh toán

SPDV: Sản phẩm dịch vụ

Luâ ĩ

GVHD: TS. Cao Tô Linh

–

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.3: Bảng tổng hợp các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ........................... 31

Bảng 2.1: Tình hình sử dụng vốn của NHHT giai đoạn 2011-2013 ................................ 42

Bảng 2.2: Doanh số chuyển tiền của ngân hàng hợp tác trong giai đoạn 2011-2013 ..... 46

Bảng 2.3: Bảng tổng hợp các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu ........................... 54

Bảng 2.3 : Thống kê mô tả số liệu biến tin cậy .................................................................. 59

Bảng 2.4: Thống kê mô tả số liệu biến đáp ứng ................................................................. 60

Bảng 2.5: Thống kê mô tả biến đảm bảo ........................................................................... 61

Bảng 2.6: Thống kê mô tả biến cảm thông ........................................................................ 62

Bảng 2.7: Thống kê mô tả biến hữu hình ........................................................................... 62

Bảng 2.8: Thống kê mô tả biến hài lòng ............................................................................. 63

Bảng 2.9: Kết quả thống kê các đặc điểm của khách hàng ............................................... 64

Bảng 2.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ........................................... 65

Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố EFA ........................................................................ 66

Bảng 2.12: Nhóm nhân tố mới sau khi thực hiện phân tích EFA ..................................... 68

Bảng 2.13: Kết quả phân tích EFA cho biến hài lòng ....................................................... 69

Bảng 2.14: Kết quả hồi quy mô hình tổng thể ................................................................... 70

Bảng 2.15: Kết quả các hệ số hồi quy trong mô hình ........................................................ 71

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo giới tính ................................................ 74

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo thu nhập ................................................ 75

Bảng 2.18: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo tuổi ........................................................ 79

Bảng 2.19: Kết quả kiểm định sự khác biệt theo trình độ ................................................. 81

Luâ ĩ

GVHD: TS. Cao Tô Linh

–

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách ................................................................. 9

Hình 1.2: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Gronroos ................... 12

Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức ngân hàng hợp tác .............................................. 37

Hình 2.2: Tình hình huy động vốn của NHHT giai đoạn 2011-2013 ......... 41

Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng

dịch vụ chuyển tiền tại Ngân hàng hợp tác sau khi thực hiện EFA ............ 73

Luâ ĩ

GVHD : TS. Cao Tô Linh

– B

PHẦN GIỚI THIỆU

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, do sức ép cạnh tranh giữa

các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng cũng ngày

càng cao và đặc biệt là do sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin, DVNH

không ngừng đƣợc cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có thể đƣa

ra thị trƣờng những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ truyền

thống theo phƣơng thức mới có hàm lƣợng công nghệ cao. Những năm gần đây, các

ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trong nƣớc đã có những bƣớc tiến mạnh mẽ trong

phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là một xu

thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần,

nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Càng ngày, các NHTM tích cực đẩy mạnh

loại hình dịch vụ này, tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh

nghiệp vừa và nhỏ. Nhiều ngân hàng tích cực mở rộng kênh phân phối bán lẻ qua

khai trƣơng các chi nhánh (CN) và phòng giao dịch (PGD) nhằm đáp ứng kịp thời

nhu cầu đang tăng cao của dân cƣ và các doanh nghiệp tạo ra sức cạnh tranh mạnh

mẽ trong hệ thống ngân hàng.

Chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng là một dịch vụ đang ngày càng phổ

biến, thu hút đƣợc nhiều khách hàng cá nhân tin dùng vì những ƣu điểm nhƣ: tiện

lợi, nhanh chóng, an toàn tới nhiều địa điểm khác nhau...Đây cũng là một trong

những nghiệp vụ chính trong hoạt động của các NHTM.Vai trò của hoạt động

chuyển tiền không chỉ là một dịch vụ mang lại thu nhập tƣơng đối cao cho ngành

Ngân hàng, mà nó còn là một dịch vụ rất tiện ích đối với nhân dân, góp phần thúc

đẩy sự phát triển kinh tế nƣớc ta.

Ngân hàng hợp tác tiền thân là Quỹ tín dụng Nhân dân Trung ƣơng chính

thức hoạt động với vốn điều lệ 3.000 tỷ đồng và thực hiện các nghiệp vụ nhƣ những

ngân hàng thƣơng mại khác. Trƣớc khi ứng dụng hệ thống chuyển tiền nội bộ trong

hệ thống ngân hàng hợp tác, hoạt động thanh toán của QTDNDTƢ vẫn phải thông

Luâ ĩ

GVHD : TS. Cao Tô Linh

– B

qua hệ thống thanh toán của các NHTM nên đã làm nảy sinh nhiều bất cập. Đặc biệt

là khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng hợp tác khi có nhu cầu chuyển tiền cũng

phải chuyển qua hệ thống thanh toán của ngân hàng khác nên đã không tận dụng

đƣợc nguồn vốn trong thanh toán, đôi khi gây chậm trễ, ách tắc trong khâu thanh

toán và không thu đƣợc các khoản phí dịch vụ chuyển tiền. Mặt khác, do chƣa có hệ

thống thanh toán chuyển tiền điện tử nội bộ nên vốn luân chuyển chậm, gây thiệt hại

cho ngân hàng hợp tác và khách hàng; đồng thời không cung cấp đƣợc thông tin cho

điều hành kinh doanh và quản lý vốn tập trung tại trung ƣơng cũng nhƣ không cung

cấp đƣợc các dịch vụ thanh toán và các công nghệ thanh toán điện tử không dùng

tiền mặt cho các QTDND cơ sở có đủ điều kiện.Từ ngày 1/1/2007, hệ thống thanh

toán chuyển tiền điện tử nội bộ đã chính thức đi vào hoạt động, cung cấp các dịch

vụ thanh toán cho khách hàng trong và ngoài hệ thống. Tuy nhiên cho đến nay, dù

đã đi vào hoạt động đƣợc 8 năm và cũng có nhiều thay đổi trong hoạt động nhƣng

lƣợng khách hàng của ngân hàng hợp tác vẫn còn rất hạn chế, đặc biệt là khách hàng

cá nhân. Dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng mới chỉ đƣợc thực hiện trong phạm vi

nội địa mà chƣa có phạm vi quốc tế. Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các

NHTM trong và ngoài nƣớc, quốc doanh và ngoài quốc doanh nhƣ hiện nay thì hoàn

thiện chất lƣợng dịch vụ, nâng cao thị phần là một trong những nhiệm vụ cấp thiết.

Chính vì vậy, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao

sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền tại Ngân hàng Hợp tác” làm

luận văn tốt nghiệp.

2. Mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là thông qua việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ

chuyển tiền để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng Hợp tác.

Luâ ĩ

GVHD : TS. Cao Tô Linh

– B

Câu hỏi nghiên cứu

(1) Tình hình kinh doanh nghiệp vụ chuyển tiền của ngân hàng hàng hợp tác

diễn ra nhƣ thế nào?

(2) Có những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử

dụng dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng Hợp tác và mức độ tác động của các

nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng là nhƣ thế nào?

(3) Có những giải pháp nào nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền của ngân

hàng Hợp tác?

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng

của các khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng hợp tác

- Phạm vi nghiên cứu:

Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi ngân hàng

Hợp tác.

Thời gian nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 9/2014 đến 11/2014;

dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trong giai đoạn từ 2011 – đến 2013.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu

- Nghiên cứu định tính :

Đây là bƣớc nghiên cứu sơ bộ để sàng lọc lại các biến đƣa vào mô hình

nghiên cứu, kiểm tra các thang đo sử dụng, tham khảo các ý kiến từ phía các công ty

và khách hàng về vấn đề nghiên cứu, qua đó xây dựng các thang đo đƣa vào mô

hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.

- Nghiên cứu định lượng :

Kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bƣớc phân tích

chi tiết các dữ liệu thu thập đƣợc thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để

Luâ ĩ

GVHD : TS. Cao Tô Linh

– B

xác định tính logic, tƣơng quan các yếu tố với nhau và từ đó đƣa ra kết quả cụ thể về

đề tài nghiên cứu.

Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu sử dụng trong luận văn bao gồm cả dữ liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp

- Dữ liệu thứ cấp: Các dữ liệu thứ cấp chủ yếu là các báo cáo tình hình kinh

doanh của ngân hàng hợp tác trong giai đoạn 2011-2013, số liệu báo cáo của ngàng

ngân hàng, các số liệu vĩ mô của nền kinh tế...

- Dữ liệu sơ cấp

ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô mẫu dự kiến là 320 khách hàng đã sử dụng dịch

vụ chuyển tiền trên các chi nhánh của ngân hàng Hợp tác bằng 4 bƣớc nhƣ sau: (1)

Thiết kế bảng hỏi; (2) Phát phiếu điều tra cho các khách hàng; (3) Nhận các trả lời

và tổng hợp các kết quả trả lời; (4) Phân tích và kết luận

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Ý nghĩa khoa học

Đề xuất phƣơng pháp đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng Hợp tác

- Ý nghĩa thực tiễn

Xác định và đánh giá đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của các

khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng hợp tác.

Kết quả nghiên cứu có thể dùng để định hƣớng cho các nghiên cứu thị trƣờng

về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ khác của

ngân hàng Hợp tác hoặc sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của các ngân

hàng thƣơng mại nói chung.

6. Kết cấu luận văn

Với vấn đề nêu trên đề tài đƣợc cấu trúc thành 3 chƣơng

Luâ ĩ

GVHD : TS. Cao Tô Linh

– B

Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ chuyển tiền trong ngân hàng thƣơng mại

Chƣơng 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

chuyển tiền tại ngân hàng Hợp tác.

Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ chuyển tiền tại ngân hàng Hợp tác.

Luâ ĩ

GVHD : TS. Cao Tô Linh

– B

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN TRONG NGÂN

HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự

hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh

nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và cộng sự, 1988; Spreng và ctg,

1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết

quả sau khi dịch vụ đƣợc cung cấp.

Còn theo tác giả Kotler và Keller (2006), sự hài lòng (SHL) là mức độ của

trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản

phẩm so với mong đợi của ngƣời đó, gồm ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách

hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức

bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng

thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.

Theo Kano (Kano, 1984), mỗi khách hàng đều có 03 cấp độ nhu cầu: nhu cầu

cơ bản, nhu cầu biểu hiện, nhu cầu tiềm ẩn.

- Nhu cầu cơ bản: không bao giờ đƣợc biểu lộ, nếu đáp ứng loại nhu cầu này

sẽ không mang đến SHL của khách hàng, tuy nhiên, nếu ngƣợc lại khách hàng sẽ

không hài lòng.

- Nhu cầu biểu hiện: là nhu cầu mà khách hàng biểu lộ sự mong muốn, chờ

đợi đạt đƣợc. Theo ông, giữa SHL của khách hàng và sự đáp ứng đƣợc nhu cầu này

có mối quan hệ tuyến tính.

- Nhu cầu tiềm ẩn: đây là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy

nhiên nếu có sự đáp ứng từ phía nhà cung ứng dịch vụ thì SHL khách hàng sẽ tăng

lên.

Luâ ĩ

GVHD : TS. Cao Tô Linh

– B

Ngoài ra, còn một lý thuyết thông dụng khác để xem xét SHL của khách

hàng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver

(1980) và đƣợc dùng để nghiên cứu SHL của khách hàng đối với chất lƣợng của các

dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có

tác động độc lập đến SHL của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trƣớc khi mua và

cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu SHL của

khách hàng là quá trình nhƣ sau: (1) Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy

nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà

nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trƣớc khi các khách hàng quyết định mua. (2)

Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về

hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn của khách hàng

chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà

họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi đã sử

dụng nó và sẽ có ba trƣờng hợp: Kỳ vọng của khách hàng là:Đƣợc xác nhận nếu

hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; Sẽ thất vọng

nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; Sẽ hài

lòng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ

vƣợt quá những gì mà họ mong đợi, kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ.

Từ việc phân tích ý kiến của các chuyên gia cho thấy SHL của khách hàng có

vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lƣợc phát triển của tổ chức, doanh nghiệp.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một mục tiêu quan trọng trong việc nâng cao

chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ

chức, doanh nghiệp. Khách hàng đƣợc thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì

đƣợc thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lƣợc kinh doanh phù hợp

nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và ctg,1996).

Tƣơng tự nhƣ vậy, SHL của khách hàng đến dịch vụ chuyển tiền của ngân

hàng có ảnh hƣởng lớn tới kết quả kinh doanh, mục tiêu phát triển, chiến lƣợc phát

triển của một ngân hàng thƣơng mại, là cơ sở để NHTM có những biện pháp cải tiến

Luâ ĩ

GVHD : TS. Cao Tô Linh

– B

nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền, từ đó có thể xây dựng và quảng bá

thƣơng hiệu cho NHTM.

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối

tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

ẩn”, hoặc chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số giữa

chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn

chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi

lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng

mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo (Nguyễn Đình

Phan, 2005).

Theo Feigenbaum “Chất lƣợng dịch vụ là quyết định của khách hàng dựa trên

kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những

yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra,

đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính

chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”.

Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong

đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski

& Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng

dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu

cầu của họ.

Parasuraman và cộng sự (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và cộng sự,

2003) đƣợc xem là những ngƣời đầu tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ một cách cụ

thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đƣa ra mô hình 5 khoảng cách trong

chất lƣợng dịch vụ.

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của

nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Khoảng cách (2) đƣợc tạo ra khi nhà cung cấp

gặp những khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng

Luâ ĩ

GVHD : TS. Cao Tô Linh

– B

đƣợc cảm nhận sang các tiêu chí chất lƣợng cụ thể và chuyển giao chúng đúng nhƣ

kỳ vọng. Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách

hàng không đúng các tiêu chí đã định. Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ

chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đƣợc. Khoảng cách (5) hình thành từ

sự khác biệt giữa chất lƣợng cảm nhận và chất lƣợng kỳ vọng khi khách hàng tiêu

thụ dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1985) (dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al,

2003) cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này

lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trƣớc.

Nhƣ vậy, cốt lõi của việc đảm bảo và nâng cao chất lƣợng dịch vụ là giảm và

dần xóa bỏ các khoảng cách theo mô hình chất lƣợng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

1.1.3. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và SHL của khách hàng là chủ đề đƣợc

các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu