BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
---------------------------------------
HOÀNG THỊ DIỆU LINH
ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG PHÚC YÊN
LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. CAO TÔ LINH
Hà Nội, năm 2014
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh i CA 120363
LỜI CẢM ƠN.
Trƣớc tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô trong viện
Kinh tế và quản lý Trƣờng Đại học Bách khoa Hà nội đã trang bị cho
tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành
cảm ơn TS. Cao Tô Linh, ngƣời hƣớng dẫn khoa học của luận văn đã
giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và tận tình giúp đỡ tôi
hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi xin cảm ơn đến những ngƣời
bạn, đồng nghiệp và những ngƣời thân đã tận tình góp ý và giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian nghiên cứu.
Tác giả luận văn
Hoàng Thị Diệu Linh
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh ii CA 120363
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng tại
Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phúc Yên” là
công trình nghiên cứu của bản thân, đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và
nghiên cứu thực tiễn trong thời gian qua, dƣới sự hƣớng dẫn của TS.Cao
Tô Linh. Số liệu trong luận văn đƣợc tôi thu thập và tổng hợp từ những
nguồn đáng tin cậy.
Tác giả luận văn
Hoàng Thị Diệu Linh
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh iii CA 120363
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. ii
MỤC LỤC .............................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................. vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ................. vii
HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ......................................................................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............ 3
1.1 Dịch vụ ngân hàng: ..................................................................................... 3
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: ......................................................... 3
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng: ................................................... 4
1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng: ......................... 5
1.1.3.1 Đối với ngân hàng thƣơng mại: ................................................ 5
1.1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội: ..................................................... 5
1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam cam kết khi gia nhập WTO ................................................................ 6
1.2 Sự hài lòng của khách hàng...................................................................... 8
1.2.1 Khái niệm: .............................................................................................. 8
1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.................. 8
1.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ: ..................................................................... 8
1.2.2.2 Giá cả dịch vụ: ............................................................................ 11
1.2.2.3 Việc duy trì khách hàng: .......................................................... 13
1.2.3 Quan hệ giữa hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ............................ 14
1.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ............................. 14
1.3.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ................................... 14
1.3.1.1 Sự tin cậy ...................................................................................... 15
1.3.1.2 Sự đáp ứng .................................................................................... 15
1.3.1.3 Sự hữu hình .................................................................................. 16
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh iv CA 120363
1.3.1.4 Sự đảm bảo ................................................................................... 16
1.3.1.5 Sự cảm thông ............................................................................... 16
1.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF .................................... 17
1.3.3 Mô hình FSQ và TSQ ........................................................................ 18
1.3.3.1 Chất lƣợng kĩ thuật .................................................................... 18
1.3.3.2 Chất lƣợng chức năng................................................................ 18
1.3.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp ............................................................. 18
1.3.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................... 19
1.3.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) .................................. 19
1.3.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ....................... 20
1.4 Một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng
khác ....................................................................................................................... 25
1.5 Mô hình nghiên cứu của đề tài tại VietinBank Phúc Yên. ............ 25
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................................................................. 30
CHƢƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ
DỤNG DỊCH VỤ TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH PHÚC YÊN .... 31
2.1. Khái quát chung về Ngân hàng TMCP Công thƣơng (Vietinbank) ............... 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Vietinbank ................ 31
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Công
thƣơng Việt Nam ....................................................................................... 31
2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Vietinbank Phúc
Yên ................................................................................................................ 35
2.1.1.3. Những thành tựu tiêu biểu qua các giai đoạn phát triển 36
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại VietinBank Phúc Yên
theo mô hình SERVQUAL ............................................................................. 39
2.2.1Giới thiệu về phƣơng pháp nghiên cứu ......................................... 39
2.2.2 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................... 45
2.2.3. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng tại
VietinBank Phúc Yên .................................................................................. 49
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh v CA 120363
2.2.3.1. Đánh giá mức độ tin cậy ....................................................... 50
2.2.3.2. Đánh giá sự đảm bảo ............................................................. 57
2.2.3.3. Đánh giá thành phần đồng cảm ........................................... 60
2.2.3.4. Đánh giá thành phần hữu hình ............................................ 63
2.2.3.5. Đánh giá sự hài lòng .............................................................. 65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................................................................. 68
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG PHÚC
YÊN ......................................................................................................................... 69
3.1. Định hƣớng phát triển của NHCTVN và NHCTPY đến năm 2015..... 69
3.1.1. Định hƣớng phát triển của NHTMCPCTVN ............................. 69
3.1.2. Định hƣớng phát triển của NHTMCPCTPY .............................. 69
3.2 Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại
Vietinbank Phúc Yên: ..................................................................................... 70
3.2.1. Giải pháp 1 ......................................................................................... 70
3.2.2. Giải pháp 2 ......................................................................................... 72
3.2.3. Giải pháp 3 ......................................................................................... 74
3.2.4. Giải pháp 4 ......................................................................................... 76
3.2.5. Giải pháp5 .......................................................................................... 79
3.2.6. Giải pháp 6 ......................................................................................... 89
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 93
Tµi liÖu tham kh¶o ...................................................................................... 94
PHỤ LỤC
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh vi CA 120363
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
VIETINBANK : Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam
ATM : Máy rút tiền tự động
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
NHTM : Ngân hàng thƣơng mại
TCTD : Tổ chức tín dụng
WTO : Tổ chức thƣơng mại thế giới
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh vii CA 120363
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................. 20
Hình 1.2 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu ....... 21
Hình 1.3 : Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân
hàng.......................................................................................................... 22
Hình 2.1 Mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn – hài lòng của
khách hàng ............................................................................................... 39
Hình 3.1: Quy trình PRIDE thu hút, giữ chân và khích lệ nhân viên ........... 88
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của NHCTVN năm 2011 và năm 2012 ........ 37
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của NHCTPY năm 2011 và năm 2012 ......... 39
Bảng 2.3 Phân bổ đối tƣợng khảo sát theo giới tính .................................. 45
Bảng 2.4 Phân bổ đối tƣợng khảo sát theo độ tuổi .................................... 45
Bảng 2.5 Phân bổ đối tƣợng khảo sát theo trình độ học vấn ....................... 46
Bảng 2.6 Bảng phân bố đối tƣợng khảo sát theo thu nhập ............................ 47
Bảng 2.7 Phân bổ đối tƣợng khảo sát theo nghề nghiệp ................................ 48
Bảng 2.8 Đánh giá đối tƣợng khảo sát về mức độ tin cậy ............................. 50
Bảng 2.9 Đánh giá đối tƣợng khảo sát về khả năng đáp ứng yêu cầu ........... 53
Bảng 2.10 Đánh giá đối tƣợng khảo sát về sự đảm bảo................................. 57
Bảng 2.11 Đánh giá đối tƣợng khảo sát về sự cảm thông thấu hiểu ............. 61
Bảng 2.12 Đánh giá đối tƣợng khảo sát thông về phƣơng tiện hữu hình ...... 63
Bảng 2.13 Đánh giá đối tƣợng khảo sát về sự hài lòng ................................. 65
Bảng 2.14 Ý kiến về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ 65
Bảng 2.15 Ý kiến về sự hài lòng của khách hàng với mức lãi suất, mức phí 66
Bảng 2.16 Ý kiến về việc giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho bạn bè . 66
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh 1 CA 120363
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức
Thƣơng mại Thế giới (WTO) đã mang lại cho ngành ngân hàng nhiều cơ
hội cũng nhƣ những thách thức mới. Bên cạnh những thuận lợi nhƣ: tiếp
cận đƣợc công nghệ ngân hàng hiện đại, thừa hƣởng những kinh nghiệm
trong quản lí và hoạt động kinh doanh tiền tệ thì các ngân hàng Việt
Nam phải đối mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với cácngân hàng quốc tế
vƣợt trội cả về vốn, công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác.Trong môi
trƣờng cạnh tranh hiện nay, các ngân hàng đều hiểu rằng để luôn đạt
đƣợc thành công thì việc kinh doanh phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu
của khách hàng với mục tiêu thỏa mãn tối ƣu nhu cầu và mong muốn của
họ. Khi một ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng thì không những
ngân hàng đánh mất khách hàng đó mà còn làm mất đi rất nhiều khách
hàng tiềm năng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải thấu hiểu đƣợc mức độ
hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, nhận diện
đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của họ và định lƣợng đƣợc
nó, từ đó đƣa ra các tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ cho phù hợp. Đề tài
“Đo lƣờng sự hài long của khách hàng tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ
phần Công thƣơng Phúc Yên” đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên
và rất mong nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc
hoàn thiện hơn.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tƣợng nghiên cứu: nhóm khách hàng cá nhân vì khách
hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ đạo (đóng góp trên 2/3 doanh
lợi của ngân hàng) và đồng thời cũng là khách hàng truyền thống của
ngân hàng từ trƣớc đến nay.
+ Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân đã và đang sử
dụng các dịch vụ của Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Phúc Yên
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh 2 CA 120363
3. Phƣơng pháp nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
+ Phƣơng pháp nghiên cứu: có 2 phƣơng pháp
- Phƣơng pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn 8 năm công
tác tại Vietinbank ở bộ phận kế toán, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp
dịch vụ của Vietinbank đến khách hàng. Từ đó, tác giả nắm bắt đƣợc
thực trạng hệ thống dịch vụ Vietinbank đang cung cấp cho khách hàng
cũng nhƣ tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng và xu hƣớng phát triển
chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng trong thời gian tới để từng bƣớc
nâng cao sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.
- Phƣơng pháp điều tra: luận văn sử dụng phƣơng pháp điều tra
chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập
đƣợc từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phƣơng pháp thống kê, tổng hợp và so
sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
+ Thời gian nghiên cứu: từ tháng 10/2013 đến tháng 3/2014
4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Đề tài nghiên cứu xác định các nhân tố quyết định sự hài lòng của
khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng nhƣ
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện
thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho
khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến ngân hàng.
5. Kết cấu luận văn:
Luận văn đƣợc chia thành 3 chƣơng với nội dung cụ thể nhƣ sau:
Chƣơng 1: Cơ sở lí luận và mô hình nghiên cứu.
Chƣơng 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
tại Vietinbank Chi nhánh Phúc Yên.
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ tại Vietinbank Chi nhánh Phúc Yên.
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh 3 CA 120363
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Dịch vụ ngân hàng:
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng:
Cho đến nay, ở nƣớc ta vẫn chƣa có một khái niệm nào đƣợc nêu
cụ thể về dịch vụ ngân hàng. Có không ít quan niệm cho rằng dịch vụ
ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động
nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung gian tài chính (huy
động tiền gửi, cho vay), chỉ những hoạt động ngân hàng không thuộc
nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng nhƣ vụ chuyển tiền,
thu hộ ủy thác, mua bán hộ, môi giới kinh doanh chứng khoán… Một
số khác lại cho rằng tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách
hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Nhƣ
vậy, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa rộng,
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối,… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là
cá nhân và doanh nghiệp. Quan niệm này đƣợc sử dụng để xem xét
lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của
một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ
ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp định thƣơng
mại Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng nhƣ của nhiều nƣớc phát triển trên thế
giới. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động
ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy
động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ dùng trong phạm vi hẹp, khi
xem xét hoạt động của mộtngân hàng cụ thể để xem xét các dịch vụ
mới, phát triển thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình. Khi
nói đến lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nƣớc đều
quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. Trên thực tế, một ngân
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh 4 CA 120363
hàng bán lẻ thƣờng có nhiều dịch vụ khác nhau cho khách hàng cá
nhân hay doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng ngày càng hiện đại và
không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày
càng văn minh, nhu cầu của con ngƣời ngày càng cao và đa dạng.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:
Dịch vụ ngân hàng đƣợc thể hiện dƣới dạng dịch vụ nên nó có
những đặc điểm sau đây:
- Tính vô hình: dịch vụ ngân hàng thƣờng đƣợc thực hiện theo
một qui trình chứ không phải là các vật thể cụ thể có thể quan sát, nắm
giữ đƣợc. Điều này đã làm cho khách hàng gặp khó khăn trong việc
đƣa ra quyết định lựa chọn, sử dụng dịch vụ. Vì họ có thể kiểm tra,
xác định đƣợc chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong và sau khi sử dụng.
- Tính không thế tách rời: do quá trình cung cấp và quá trình
tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia
trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng đƣợc tiến hành theo
qui trình nhất định không thể chia cắt nhƣ: qui trình thẩm định, qui
trình cho vay, qui trình chuyển tiền,…Điều đó làm cho dịch vụ ngân
hàng không có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho ngƣời tiêu
dùng, quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng dịch
vụ ngân hàng.
- Tính không đồng nhất về chất lƣợng: mỗi dịch vụ ngân hàng
thƣờng không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện,
bên cạnh đó chất lƣợng của mỗi dịch vụ đƣợc cấu thành bởi nhiều yếu
tố nhƣ uy tín, công nghệ, trình độ cán bộ và trạng thái tâm lí của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng. Những yếu tố này ảnh
hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, nhƣng lại thƣờng
thay đổi, vì vậy dịch vụ ngân hàng không đồng nhất về chất lƣợng.
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh 5 CA 120363
1.1.3 Ý nghĩa của việc phát triển dịch vụ ngân hàng:
1.1.3.1 Đối với ngân hàng thƣơng mại:
- Nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng: khi các ngân
hàng hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình cũng có nghĩa
là khách hàng đƣợc phục vụ tốt hơn, hay khi các dịch vụ mới đƣợc
ngân hàng áp dụng thƣờng sẽ mang lại sự tiện lợi, an toàn và nhanh
chóng hơn trong các giao dịch, đó là một trong những yếu tố thu hút
khách hàng đến với ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng
với nhau, từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có qui mô vốn lớn,
vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh, giảm
thiểu rủi ro đối với hiện tƣợng khủng hoảng tài chính, xoá bỏ tình
trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
1.1.3.2 Đối với nền kinh tế - xã hội:
Hệ thống các NHTM thông qua việc cung ứng các DVNH, đã có
những đóng góp to lớn đối với sự phát triển kinh tế - xã hội, có thể kể
ra nhƣ:
- Đảm bảo cho các hoạt động kinh tế - xã hội diễn ra một cách
trôi chảy, nhanh chóng và thuận tiện. Điều đó thể hiện rõ qua các
DVNH nhƣ: dịch vụ huy động vốn góp phần tập trung nguồn vốn nhàn
rỗi trong nền kinh tế; dịch vụ cấp tín dụng giúp đáp ứng nhanh chóng,
kịp thời nhu cầu vốn cho các thành phần kinh tế; dịch vụ thanh toán,
nhất là các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần tiết kiệm
thời gian cho xã hội, nâng cao hiệu quả quản lí Nhà nƣớc về mặt tiền
tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham
nhũng…
- Giảm chi phí cho xã hội: bằng việc sử dụng các DVNH, xã hội
đã giảm đƣợc các chi phí nhƣ chi phí thanh toán, lƣu thông ti ền mặt
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh 6 CA 120363
(chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, …). Mặt khác,
ngân hàng cũng là một kênh cung cấp vốn với chi phí tƣơng đối thấp
cho nền kinh tế, nhất là khi ngân hàng phát triển tốt các dịch vụ thanh
toán, các DVNH hiện đại.
- Góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho nền kinh tế trong
điều kiện hội nhập: bằng việc cung cấp cho nền kinh tế một kênh huy
động vốn với chi phí thấp, ngoài ra bằng các dịch vụ của mình, hệ
thống các NHTM giúp nền kinh tế - xã hội tiết kiệm đƣợc thời gian, đó
là một trong những yếu tố giúp nền kinh tế nâng cao đƣợc năng lực
cạnh tranh trong điều kiện hội nhập kinh tế. Chính từ sự cạnh tranh
này mà ngân hàng có thể đi sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh của
các công ty, xí nghiệp, thông qua đó có thể kiểm soát, giám sát đƣợc
những hoạt động của các đơn vị này, góp phần làm cho sản xuất kinh
doanh lành mạnh và hiệu quả hơn.
- Phát triển dịch vụ tài chính ngân hàng tạo điều kiện đào tạo
nguồn nhân lực, nhất là nguồn nhân lực cho các ngành mũi nhọn.
Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện
tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà các trƣờng đại
học sẽ có những chƣơng trình sát với thực tế, kết hợp với các doanh
nghiệp để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn.
1.1.4 Những dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam cam kết khi gia nhập WTO
Bƣớc vào giai đoạn mới hội nhập sâu hơn, toàn diện hơn, nhƣng
đồng thời cũng phải đối mặt nhiều hơn với cạnh tranh, thách thức sau
khi Việt Nam gia nhập WTO ngày 07/11/2006, cam kết mở cửa hoàn
toàn thị trƣờng tài chính - ngân hàng vào năm 2011, Vietinbank xác
định kiên trì mục tiêu và định hƣớng phát triển theo hƣớng Tập đoàn
tài chính - ngân hàng mạnh, hiện đại có uy tín trong nƣớc, vƣơn tầm
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh 7 CA 120363
ảnh hƣởng ra thị trƣờng tài chính khu vực và thế giới. Về dịch vụ ngân
hàng, trong WTO, Việt Nam đã đƣa ra cam kết mở cửa trong các ngành
sau:
- Dịch vụ nhận tiền gửi (nhận tiền gửi và các khoản phải trả khác
từ công chúng).
- Dịch vụ cho vay (cho vay dƣới tất cả các hình thức, bao gồm
tín dụng tiêu dùng, tín dụng cầm cố thế chấp, bao thanh toán và tài trợ
giao dịch thƣơng mại)
- Dịch vụ thuê mua tài chính; Dịch vụ thanh toán (tất cả các dịch
vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và
thẻ nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng).
- Bảo lãnh và cam kết kinh doanh trên tài khoản của mình hoặc
của khách hàng, tại sở giao dịch, trên thị trƣờng giao dịch thỏa thuận
hoặc bằng cách khác, các loại: công cụ thị trƣờng tiền tệ (bao gồm séc,
hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi); Ngoại hối; Các công cụ tỷ giá và lãi
suất, bao gồm các sản phẩm nhƣ hợp đồng hoán đổi, hợp đồng kỳ hạn;
Vàng khối.
- Môi giới tiền tệ; Quản lí tài sản (quản lí tiền mặt hoặc danh
mục đầu tƣ, mọi hình thức quản lí đầu tƣ tập thể, quản lí quỹ hƣu trí,
các dịch vụ lƣu ký và tín thác); Các dịch vụ thanh toán và bù trừ tài
sản tài chính (bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các
công cụ chuyển nhƣợng khác).
- Cung cấp và chuyển thông tin tài chính và xử lí dữ liệu tài
chính cũng nhƣ các phần mềm liên quan của các nhà cung cấp các dịch
vụ tài chính khác.
Luận văn Thạc sĩ ĐHBK HN
Hoàng Thị Diệu Linh 8 CA 120363
1.2 Sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm:
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một ngƣời
bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm.
Theo đó, sự hài lòng của khách hàng có ba cấp độ: nếu nhận thức của
khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng,
nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng, nếu
nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc
thích thú.
1.2.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1 Chất lƣợng dịch vụ:
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh
cãi trong các nghiên cứu vì sự khó khăn trong cả định nghĩa và đo
lƣờng nó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác
nhau tùy thuộc vào đối tƣợng và môi trƣờng nghiên cứu. Một số nhà
nghiên cứu cho rằng chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ
với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng
chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng
và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nhƣ vậy, chất lƣợng
dịch vụ đƣợc định nghĩa nhƣ là sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và dịch vụ nhận biết đƣợc. Nếu mong đợi của khách hàng lớn
hơn sự thực hiện thì chất lƣợng nhận biết đƣợc kém thỏa mãn, khách
hàng không hài lòng.
- Việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện
các biện pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nó
không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn
định hƣớng cho ngân hàng phát huy đƣợc thế mạnh của mình một cách
tốt nhất. Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc hiểu thông qua các đặc điểm
