BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------
THÁI DOÃN BÌNH
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM
TẠI PHÒNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯU VỈA - VIỆN
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ LIÊN
DOANH VIỆT-NGA VIETSOVPETRO (VSP)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Hà Nội – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
----------
THÁI DOÃN BÌNH
PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ NGHIỆM
TẠI PHÒNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯU VỈA - VIỆN
NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ LIÊN
DOANH VIỆT-NGA VIETSOVPETRO (VSP)
LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. NGUYỄN ÁI ĐOÀN
Hà Nội – Năm 2017
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: “Phân tích và đề xuất
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phân tích thí nghiệm tại Phòng Nghiên cứu
chất lưu vỉa – Viện Nghiên cứu Khoa học và Thiết kế dầu khí biển – Liên doanh
Việt – Nga Vietsovpetro” là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc và qua thực tiễn
công tác tại đơn vị. Các số liệu, báo cáo trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ
ràng. Giải pháp nêu trong luận văn đƣợc đúc rút ra từ cơ sở lý thuyết và quá trình
nghiên cứu thực tiễn.
Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2017
Tác giả
Thái Doãn Bình
Học viên Cao học
Lớp QTKD khóa 2015BQTKD-VT
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
ii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ ..................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG VÀ QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ .......................................................................3
1.1 Khái niệm chung về sản phẩm, dịch vụ và chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ............3
1.1.1 Một số khái niệm về sản phẩm và dịch vụ ......................................................3
1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm và dịch vụ ...............................................................3
1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ..............................................................3
1.1.1.3 Phân loại sản phẩm, dịch vụ .....................................................................3
1.1.2. Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ..................................................4
1.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ .................................................4
1.1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng sản phẩm ................................................................5
1.1.2.3 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ ....................................................................6
1.2. Khái quát chung về quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ..................................6
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lƣợng ....................................................................6
1.2.2. Các thuật ngữ cơ bản trong khái niệm quản lý chất lƣợng .............................7
1.2.3. Các phƣơng pháp quản lý chất lƣợng .............................................................7
1.2.3.1 Phƣơng pháp kiểm tra chất lƣợng ............................................................7
1.2.3.2 Phƣơng pháp kiểm soát chất lƣợng ..........................................................8
1.2.3.3 Phƣơng pháp kiểm soát chất lƣợng toàn diện (TQC) ...............................9
1.2.3.4 Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng toàn diện ( TQM) ................................9
1.2.3.5 Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 ....................................................9
1.2.4. Các công cụ cơ bản trong quản lý chất lƣợng ..............................................10
1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng
sản phẩm, dịch vụ .......................................................................................................19
1.3.1 Quá trình hình thành chất lƣợng sản phẩm ....................................................19
1.3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm ...........................................20
1.3.2.1 Nhóm yếu tố bên trong (4M) ..................................................................20
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
iii
1.3.2.2 Nhóm yếu tố bên ngoài ..........................................................................21
1.3.3 Các chỉ tiêu, phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ..............22
1.3.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ ..............................22
1.3.3.1.1 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng sản phẩm............................................22
1.3.3.1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ...............................................23
1.3.3.2 Phƣơng pháp đánh giá ...........................................................................23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÂN TÍCH THÍ
NGHIỆM TẠI PHÒNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢU VỈA - VIỆN NGHIÊN CỨU
KHOA HỌC VÀ THIẾT KẾ ........................................................................................26
2.1 Giới thiệu tổng quan về Viện Nghiên cứu khoa học và Thiết kế (NCKH & TK)
và Phòng Nghiên cứu chất lƣu vỉa (NCCLV) ............................................................26
2.1.1 Giới thiệu về Viện Nghiên cứu khoa học và Thiết kế ..................................26
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................26
2.1.1.2 Sản phẩm, dịch vụ của Viện NCKH & TK ............................................29
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................29
hoạt độ 2014-2016 ......31
2.1.2 Giới thiệu về Phòng Nghiên cứu chất lƣu vỉa ...............................................34
2.1.2.1 Quá trình hình thành ...............................................................................34
2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ ..........................................................................34
2.1.2.3 Dịch vụ: ..................................................................................................36
2.1.2.4 Kết quả hoạt động sản xuất của Phòng NCCLV ....................................36
2.2 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ PTTN tại phòng NCCLV .....................37
2.2.1 Đặc điểm dịch vụ, quy trình dịch vụ, các chỉ tiêu và phƣơng pháp đánh giá
chất lƣợng dịch vụ PTTN .......................................................................................38
2.2.1.1 Đặc điểm dịch vụ PTTN .........................................................................38
2.2.1.2 Quy trình thực hiện dịch vụ PTTN .........................................................38
2.2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá dịch vụ PTTN ......................................................38
2.2.1.4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ PTTN ..................................43
2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ PTTN tại phòng NCCLV và ảnh hƣởng của nó
đến kết quả hoạt động sản xuất của Viện NCKH & TK .........................................43
2.2.2.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ PTTN tại phòng NCCLV theo các tiêu chí
đánh giá chuyên ngành dầu khí ..................................................................................44
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
iv
2.2.2.2 Tác động của chất lƣợng dịch vụ PTTN đến kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh của Viện NCKH & TK ............................................................................52
2.2.3 Phân tích chất lƣợng dịch vụ PTTN theo quy trình thực hiện .......................53
2.2.3.1. Giai đoạn chuẩn bị .................................................................................53
2.2.3.2. Giai đoạn lấy mẫu và đo số liệu trên giàn khoan ..................................57
2.2.3.3. Giai đoạn kiểm tra tổng thể mẫu ...........................................................62
2.2.3.4. Giai đoạn phân tích mẫu ........................................................................64
2.2.3.5. Giai đoạn đánh giá, đƣa ra khuyến cáo sau khi phân tích .....................67
2.2.4 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN ....................68
2.2.4.1 Phân tích các yếu tố bên trong: ..............................................................68
2.2.4.2 Phân tích các yếu tố bên ngoài: ..............................................................81
2.3 Kết luận chung về chất lƣợng dịch vụ PTTN ......................................................84
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc .................................................................................84
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân .....................................................................85
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHÂN
TÍCH THÍ NGHIỆM TẠI PHÒNG NGHIÊN CỨU CHẤT LƢU VỈA .......................86
3.1 Định hƣớng phát triển của Viện đến năm 2025 và yêu cầu nâng cao chất lƣợng
của Viện trong năm 2017 ...........................................................................................86
3.1.1 Định hƣớng phát triển của Viện đến năm 2025 .............................................86
3.1.2. Yêu cầu nâng cao chất lƣợng của Viện trong năm 2017 ..............................88
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ PTTN tại phòng NCCLV .88
3.2.1 Giải pháp về duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001:2008
vào quá trình quản lý sản xuất ................................................................................88
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp ................................................................................88
3.2.1.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................89
3.2.1.3 Nội dung của giải pháp về duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất
lƣợng ISO 9001:2008 vào quá trình quản lý sản xuất ................................................89
3.2.1.4 Lợi ích của giải pháp ..............................................................................89
3.2.2. Giải pháp về đầu tƣ phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị và tiêu chuẩn hoá
dịch vụ PTTN..........................................................................................................90
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp ................................................................................90
3.2.2.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................90
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
v
3.2.2.3 Nội dung của giải pháp về đầu tƣ phát triển cơ sở vật chất, trang thiết bị
và tiêu chuẩn hoá dịch vụ PTTN ................................................................................90
3.2.2.4 Lợi ích của giải pháp ..............................................................................92
3.2.3 Giải pháp về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực .......................................92
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp ................................................................................92
3.2.3.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................92
3.2.3.3 Nội dung của giải pháp về đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ..........92
3.2.3.4 Lợi ích của giải pháp ..............................................................................93
3.2.4 Giải pháp thí điểm áp dụng chƣơng trình 5S tại phòng NCCLV ..................93
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp ................................................................................93
3.2.4.2 Mục tiêu của giải pháp ...........................................................................93
3.2.4.3 Nội dung của giải pháp thí điểm áp dụng chƣơng trình 5S tại phòng
NCCLV ................................................................................................................93
3.2.4.4 Lợi ích của giải pháp: .......................................................................... 103
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................... 104
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 105
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT, THUẬT NGỮ
Từ
Ý nghĩa
VSP
Liên doanh Việt – Nga Vietsovpetro
NCKH & TK
Nghiên cứu khoa học và Thiết kế
NCCLV
Nghiên cứu chất lƣu vỉa
PTTN
Phân tích thí nghiệm
API
American Petroleum Institute (Hiệp hội Dầu khí Mỹ)
CO
Certificate of Origin (Chứng chỉ xuất xứ)
CQ
Certificate of Quality (Chứng chỉ chất lƣợng)
ISO
International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu
chuẩn quốc tế)
TCVN
Tiêu chuẩn Việt nam
QC
Quality Control- Kiểm soát chất lƣợng
QCC
Quality Control Circle (Vòng tròn kiểm soát chất lƣợng)
ASTM
American Society for Testing and Materials (Hiệp hội Thí nghiệm và
Vật liệu Mỹ)
ASME
American Society of Mechanical Engineering (Hiệp hội kỹ sƣ cơ khí
của Mỹ)
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
vii
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
1. Danh mục Bảng
Bảng 2.1: Doanh thu theo kế hoạch và thực tế của Viện trong những năm gần đây ....34
Bảng 2.2: Doanh thu dịch vụ ngoài Phòng NCCLV thực hiện trong hai năm (2015-
2016) ..............................................................................................................................37
Bảng 2.3: Các dự án dịch vụ PTTN phòng đang thực hiện năm 2017 .........................37
Bảng 2.4: Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng PTTN ........................................................39
Bảng 2.5: Dạng lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN ......................................45
Bảng 2.6: Dạng lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN năm 2015 .....................47
Bảng 2.7: Dạng lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ PTTN năm 2016 .....................48
Bảng 2.8: Thống kê tỷ lệ dạng lỗi phổ biến trong quá trình thực hiện PTTN trong giai
đoạn 2014-2016 .............................................................................................................51
Bảng 2.9: Tổng hợp chi phí trung bình để khắc phục các lỗi trong quá trình thực hiện
PTTN trong giai đoạn 2014-2016 ..................................................................................52
Bảng 2.10: Năng suất lao động của nhân viên phòng NCCLV trong giai đoạn 2015-
2016 ...............................................................................................................................53
Bảng 2.11 Giới thiệu các chỉ tiêu đo tại hiện trƣờng.....................................................61
Bảng 2.12 Giới thiệu một số chỉ tiêu phân tích mẫu trong phòng thí nghiệm ..............66
Bảng 2.13: Cơ cấu lao động tại phòng NCCLV năm 2016 ...........................................70
Bảng 2.14: Máy móc, dụng cụ chính phục vụ phân tích thí nghiệm .............................73
Bảng 2.15: Vật tƣ sử dụng khi thực hiện PTTN trong 2 năm 2015-2016 .....................78
Bảng 3.1: Kế hoạch đào tạo thực hiện chƣơng trình 5S ................................................95
Bảng 3.2: Biểu mẫu đánh giá việc thực hiện 5S - khu vực văn phòng .........................98
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
viii
2. Danh mục Hình
Hình 1.1: Hoạt động kiểm tra chất lƣợng sản phẩm ........................................................8
Hình 1. 2 Mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng............................................................10
Hình 1.3: Biểu đồ Pareto ...............................................................................................12
Hình 1.4: Biểu đồ xƣơng cá (Ishikawa) ........................................................................13
Hình 1.5: Biểu đồ kiểm soát ..........................................................................................14
Hình 1.6: Biểu đồ phân bố tần số ..................................................................................16
Hình 1.7: Chuỗi giá trị gia tăng .....................................................................................20
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Viện NCKH-TK ............................................................30
Hình 2.2: Hoạt động của hệ thống quản lý chất lƣợng của Viện NCKH&TK..............31
Hình 2.3: Quy trình thực hiện phân tích thí nghiệm......................................................38
Hình 2.4: Biểu đồ Pareto so sánh tƣơng quan các dạng lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ PTTN năm 2015 ...............................................................................................47
Hình 2.5: Biểu đồ Pareto so sánh tƣơng quan các dạng lỗi ảnh hƣởng đến chất lƣợng
dịch vụ PTTN năm 2016 ...............................................................................................48
Hình 2.6: Nguyên nhân - kết quả dẫn đến thời gian phân tích chƣa đạt .......................50
Hình 2.7: Nguyên nhân - Kết quả dẫn đến vật tƣ không đạt yêu cầu ............................55
Hình 2.8: Nguyên nhân - Kết quả dẫn đến lấy mẫu chƣa đạt ........................................59
Hình 2.9: Quy trình kiểm tra chất lƣợng mẫu phân tích ...............................................63
Hình 2.10: Nguyên nhân - Kết quả dẫn đến phân tích mẫu chƣa đạt ............................65
Hình 2.11: Hình ảnh minh họa một số máy móc chính sử dụng PTTN ........................76
Hình 3.1: Các bƣớc tiến hành triển khai xây dựng chƣơng trình 5S .............................94
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế, chất lƣợng sản phẩm hàng hóa
và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở thành một thách thức to lớn
đối với mọi quốc gia trên con đƣờng hội nhập vào thị trƣờng thế giới.
Sự thành công hay thất bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trƣờng phụ thuộc chủ
yếu vào mức độ thích hợp của chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ, sự ổn định về chất
lƣợng, giá cả hợp lý, giao hàng đúng hẹn, dịch vụ kịp thời và thƣờng xuyên cải tiến
các hình thức mua bán, điều kiện giao nhận. Muốn cạnh tranh hữu hiệu trên thị trƣờng
quốc tế và trong nƣớc, muốn thỏa mãn đƣợc các yêu cầu của bạn hàng và đem lại lợi
nhuận cao thì cải thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm/ dịch vụ phải luôn là một
trong những ƣu tiên hàng đầu của doanh nghiệp.
Bà Rịa - Vũng Tàu là địa phƣơng đi đầu cả nƣớc về việc thi công, chế tạo các
công trình và cung ứng dịch vụ dầu khí. Với vị trí thuận lợi về địa lý, khí hậu và sự ƣu
đãi của nhà nƣớc, rất nhiều công ty, cả trong nƣớc và ngoài nƣớc, chọn nơi đây làm
địa bàn để thi công các công trình dầu khí. Điều này kéo theo sự phát triển nở rộ của
các dịch vụ cung ứng đi kèm. Chỉ trong vòng hơn 10 năm qua đã có hàng chục các
doanh nghiệp đƣợc thành lập và tham gia vào thị trƣờng cung ứng các dịch vụdầu khí,
cạnh tranh trong ngành này đang ở mức gay gắt chƣa từng có.
Những năm gần đây do sự lao dốc của giá dầu, nhiều doanh nghiệp phải tiết
giảm chi phí tối đa, thậm chí thu hẹp hoạt động, điều này càng làm cho cạnh tranh
trong ngành dịch vụ dầu khí thêm khó khăn. Các khách hàng không chỉ muốn hạ giá
thành mà còn đòi hỏi nhiều hơn về chất lƣợng dịch vụ, thời hạn cung ứng,... Những
yêu cầu này đƣợc định lƣợng thành các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể và ngày càng cao hơn
trong đấu thầu. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ dầu khí phải liên
tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
Phòng Nghiên cứu chất lƣu vỉa –Viện Nghiên cứu khoa học và thiết kế - Liên
doanh Việt – Nga Vietsovpetro là một trong những đơn vị tham gia vào ngành dịch vụ
dầu khí, với chức năng cung ứng dịch vụ phân tích thí nghiệm mẫu dầu, khí và
condensat, … lập báo cáo đánh giá tổng quát về chất lƣợng dầu khí tại các mỏ cho các
khách hàng. Cũng nhƣ nhiều doanh nghiệp khác trong ngành, hoạt động cung ứng dịch
vụ của đơn vị vẫn còn hạn chế và nhiều điểm chƣa hiệu quả. Với tƣ cách là nhân viên
của phòng, trực tiếp tham gia vào việc lấy mẫu, phân tích và báo cáo kết quả, trong
quá trình làm việc tác giả đã nhận thấy những bất cập, tồn tại này và mong muốn
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
2
nghiên cứu, đề xuất các giải pháp để cải thiện chất lƣợng cung ứng dịch vụ của phòng.
Đó là lý do hình thành đề tài "Phân tích và đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng
dịch vụ phân tích thí nghiệm tại Phòng Nghiên cứu chất lƣu vỉa –Viện Nghiên
cứu khoa học và thiết kế - Liên doanh Việt –Nga Vietsovpetro".
2. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn
Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ phân tích thí nghiệm tại Phòng Nghiên
cứu chất lƣu vỉa hiện nay, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ
phân tích thí nghiệm trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: dịch vụ phân tích thí nghiệm tại Phòng Nghiên cứu chất
lƣu vỉa.
Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào phân tích thực trạng hiện nay, từ đó đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ PTTN tại phòng NCCLV.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ phân
tích thí nghiệm và thực tiễn về tình hình nâng cao chất lƣợng dịch vụ luận văn dùng
phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp tham vấn ý
kiến chuyên gia lâu năm và phƣơng pháp phân tích và tổng hợp.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn
gồm 3 chƣơng:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết chung về chất lƣợng và quản lý chất lƣợng sản
phẩm, dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ phân tích thí nghiệm tại phòng
nghiên cứu chất lƣu vỉa – Viện nghiên cứu khoa học và thiết kế dầu khí biển.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ phân tích thí nghiệm
tại phòng nghiên cƣu chất lƣu vỉa
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG
VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM, DỊCH VỤ
1.1 Khái niệm chung về sản phẩm, dịch vụ và chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
1.1.1 Một số khái niệm về sản phẩm và dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm sản phẩm và dịch vụ
Theo ISO 9000:2007, sản phẩm đƣợc định nghĩa “là kết quả của các hoạt động
hoặc các quá trình liên quan đến nhau để biến đầu vào thành đầu ra”. Nhƣ vậy sản
phẩm đƣợc tạo ra từ tất cả mọi hoạt động, bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra của
cải vật chất cụ thể và các dịch vụ. Một trong những cách phân loại phổ biến là ngƣời ta
chia sản phẩm thành 2 nhóm lớn:
- Nhóm sản phẩm thuần vật chất: là những vật phẩm mang đặc tính lý, hóa nhất
định.
- Nhóm sản phẩm phi vật chất: hay còn gọi là các dịch vụ. Theo ISO
9000:2007, “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các
hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của
ngƣời cung cấp”.
1.1.1.2 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm hay tính chất riêng giúp ta phân biệt với các loại
hàng hóa hữu hình khác, cụ thể:
- Tính vô hình: là tính chất không thể sờ mó, nắm bắt hay nhìn thấy dịch vụ
trƣớc khi mua. Khách hàng chỉ có thể nhận đƣợc dịch vụ ngay khi nó đƣợc cùng cấp.
- Tính mong manh, không lƣu giữ: vì vô hình nên dịch vụ đƣợc cho là rất mong
manh, ngƣời cung cấp cũng nhƣ ngƣời tiếp nhận không thể lƣu trữ lại, đem tiêu thụ
hay bán trong một thời gian sau đó.
- Tính không thể tách rời: nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến
hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản
xuất.
- Tính không đồng nhất: chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời
gian và địa điểm cung cấp. Vì vậy dịch vụ có sự biến thiên cao trong việc thực hiện
dịch vụ và tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất
lƣợng dịch vụ mình cung cấp.
1.1.1.3 Phân loại sản phẩm, dịch vụ
Nhiều cách phân loại dịch vụ đã đƣợc đƣa ra, những cách này dựa trên nhiều
khía cạnh khác nhau về loại dịch vụ đƣợc cung cấp.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
4
♦ Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ: chia làm 3 loại chủ thể nhà nƣớc,
chủ thể là các tổ chức xã hội, chủ thể là các đơn vị kinh doanh.
Chủ thể nhà nƣớc thực hiện các dịch vụ công cộng nhƣ: trƣờng học, bệnh viện,
cơ quan hành chính, bƣu điện ...
Chủ thể là các tổ chức xã hội cung cấp các dịch vụ của tổ chức xã hội nhƣ hoạt
động vì cộng đồng, hoạt động từ thiện.
Chủ thể là các đơn vị kinh doanh cung cấp các dịch vụ ngân hàng, nhà hàng,
khách sạn, bất động sàn ...
♦ Phân loại theo nội dung (lĩnh vực, chức năng): Với tiêu chí này dịch vụ bao
gồm nhiều loại, ví dụ nhƣ:
Tiếp đón khách nhƣ khu vui chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng ...
Thông tin liên lạc nhƣ bƣu điện, hàng không, đƣờng sắt, đƣờng thủy, viễn
thông...
Dịch vụ phục vụ công cộng nhƣ xe buýt, dọn vệ sinh, quản lý và xử lý chất thải,
cung cấp nƣớc, cung cấp năng lƣợng ...
♦ Phân loại theo mục đích
Dựa vào mục đích tổ chức cung cấp, dịch vụ có hai loại: dịch vụ lợi nhuận và
dịch vụ phi lợi nhuận.
♦ Phân loại theo mức độ chuẩn hóa: Với tiêu chí này, dịch vụ đƣợc chia làm
hai loại: dịch vụ đƣợc chuẩn hóa và dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng.
1.1.2. Khái niệm về chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Trong nền kinh tế thị trƣờng, có hàng trăm định nghĩa về chất lƣợng đƣợc đƣa
ra bởi các tác giả khác nhau. Những khái niệm chất lƣợng này gắn bó chặt chẽ với các
yếu tố cơ bản của thị trƣờng nhƣ nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… Có thể xếp chúng trong
một nhóm chung là “quan niệm chất lƣợng hƣớng theo thị trƣờng”. Theo Deming:
“Chất lƣợng là mức độ dự đoán trƣớc về tính đồng đều và có thể tin cậy đƣợc, tại mức
chi phí thấp và đƣợc thị trƣờng chấp nhận”; Philip B. Crosby trong quyển “Chất lƣợng
là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lƣợng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Chúng ta thƣờng nghe nói tới từ “chất lƣợng cao”. Thực ra bất kỳ ai cũng đều
mong muốn sản phẩm mà họ sử dụng có chất lƣợng cao, cho nên chất lƣợng cao hay
thấp tùy thuộc vào điều kiện sống, vào phong tục tập quán của từng địa phƣơng, thay
đổi theo từng thời gian. Mọi ngƣời trên thế giới đều nói đến chất lƣợng, nhƣng đó là
cái chúng ta nghe thấy nhƣng không nhìn thấy. Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất
lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phải làm để
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
5
đáp ứng các quy định và yêu cầu do khách hàng đề ra. Chất lƣợng đƣợc so sánh với
chất lƣợng của đối thủ và đi kèm theo các chi phí, giá cả.
Trong nền kinh tế thị trƣờng, các doanh nghiệp sản xuất hoặc mua sản phẩm là
để bán cho ngƣời tiêu dùng. Chính vì vậy cần thiết phải nhìn nhận chất lƣợng sản
phẩm dƣới quan điểm ngƣời tiêu dùng. Những năm gần đây, khái niệm chất lƣợng
đƣợc thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000
do Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa – ISO đƣa ra. Theo TCVN ISO 9000:2000,
“Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ
thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Yêu cầu đƣợc hiểu là những nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc. Tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 đã nói rõ hơn: các bên có liên
quan bao gồm chủ sở hữu, nhân viên của tổ chức, những ngƣời thƣờng xuyên cộng tác
với tổ chức, những ngƣời cung ứng, ngân hàng, các hiệp hội, đối tác xã hội.
1.1.2.2 Đặc điểm chất lượng sản phẩm
Từ các định nghĩa trên cho thấy chất lƣợng sản phẩm có các đặc điểm sau:
- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm nào đó
không đáp ứng đƣợc nhu cầu, không đƣợc thị trƣờng chấp nhận thì phải bị coi là chất
lƣợng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động, nên chất lƣợng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
- Chất lƣợng phải đƣợc gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trƣờng
về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục tập quán.
- Chất lƣợng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt
động, một quá trình, một tổ chức hay một cá nhân.
- Khi đánh giá chất lƣợng của một thực thể ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc
tính của đối tƣợng có liên quan đến việc thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu
này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan.
- Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các quy định, tiêu chuẩn, ví
dụ nhƣ trong lĩnh vực an toàn, nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ
ràng, ngƣời sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc chúng
trong quá trình sử dụng, do đó việc tìm ra và xác định đƣợc các nhu cầu tiểm ẩn này
cũng rất quan trọng.
Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội
6
- Cần phân biệt giữa chất lƣợng và cấp chất lƣợng. Cấp chất lƣợng là phẩm cấp
hay thứ hạng định cho các đối tƣợng có cùng chức năng sử dụng nhƣng khác nhau về
yêu cầu chất lƣợng. Ví dụ: khách sạn 1 sao, 2 sao...
Những khái niệm chất lƣợng trên đây đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp.
Chất lƣợng không chỉ là vấn đề kỹ thuật mà còn là vấn đề kinh tế. Rõ ràng sự thỏa
mãn của ngƣời tiêu dùng không chỉ bằng những tính chất công dụng của sản phẩm mà
còn bằng các yếu tố thị trƣờng khác nhƣ: giá cả, dịch vụ bán hàng và sau khi bán, vấn
đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn…Đây là những yếu tố mà khách hàng nào cũng
quan tâm khi định mua sản phẩm và có ý nghĩa quyết định sự thành bại trong nền kinh
tế thị trƣờng.
1.1.2.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Do những tính chất riêng của dịch vụ nên chất lƣợng dịch vụ cũng có một số
đặc điểm cơ bản mà tổ chức hay cá nhân cần lƣu ý khi xem xét và đánh giá:
♦ Đặc điểm thứ nhất: theo giáo sƣ Noriaki Kano, thuộc tính của một dịch vụ
đƣợc chia thành 3 cấp độ:
- Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có.
- Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này là một hay nhiều chức năng mà khách hàng mong muốn, mức độ đáp
ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
- Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các
dịch vụ cùng loại của đối thủ.
♦ Đặc điểm thứ hai: là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất kỳ một loại hình dịch vụ
nào đều gắn liền với một thị trƣờng xác định.
♦ Đặc điểm thứ ba: là chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng.
1.2. Khái quát chung về quản lý chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về quản lý chất lƣợng
Chất lƣợng không tự sinh ra, chất lƣợng không phải là một kết quả ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt đƣợc chất lƣợng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này.
Hoạt động quản lý định hƣớng vào chất lƣợng đƣợc gọi là quản lý chất lƣợng. Phải có
hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lƣợng mới giải quyết tốt bài toán
chất lƣợng.
Quản lý chất lƣợng đã đƣợc áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ
trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình công ty, quy mô lớn đến quy
