BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LÊ THÀNH TRUNG
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG
NAM Á
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
HÀ NỘI - 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
LÊ THÀNH TRUNG
PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG
NAM Á
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Người hướng dẫn: GVC, TS. PHẠM THỊ THANH HỒNG
HÀ NỘI - 2013
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Luận văn này là công trình nghiên cứu
thực sự của cá nhân, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học
của Tiến sĩ Phạm Thị Thanh Hồng.
Các số liệu, những kết luận nghiên cứu được trình bày trong
luận văn này là trung thực và chưa từng được công bố dưới bất cứ
hình thức nào.
Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu c
ủa mình.
Hà Nội, ngày…….tháng……năm 2013
Học viên
Lê Thành Trung
ii
MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan i
Mục lục ii
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt v
Danh mục các bảng vi
Danh mục các hình vii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG 5
1.1.1. Thẻ ngân hàng và lịch sử phát triển 5
1.1.2. Phân loại thẻ ngân hàng 9
1.1.3. Các tiện ích sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng 11
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14
1.2.1. Khái quát về ngân hàng thương mại 14
1.2.2. Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng thương mại 15
1.3. PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ NGÂN HÀNG 20
1.3.1. Khái niệm và quan điểm phát triển sản phẩm thẻ 20
1.3.2. Sự cần thiết của việc phát triển sản phầm thẻ ngân hàng tại Việt Nam 21
1.4. CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG 22
1.5. CÁC NHÂN T
Ố ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN
SẢN PHẨM THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 24
1.5.1. Các nhân tố bên trong 24
1.5.2. Các nhân tố khách quan 28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 33
iii
Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 34
2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á 34
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 35
2.1.2. Hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Nam Á 39
2.2. GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 40
2.2.1. Công tác hiện đại hóa ngân hàng chuẩn bị cho phát triển s
ản
phẩm thẻ tại ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Nam Á 40
2.2.2. Đặc điểm của các sản phẩm thẻ tại ngân hàng TMCP Đông
Nam Á 41
2.3. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 47
2.3.1. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh 47
2.3.2. Những hạn chế 55
2.4. PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT DỘNG PHÁT
TRIỂN SẢN PHẨM THẺ T
ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐÔNG NAM Á 57
2.4.1. Các yếu tố nội bộ 57
2.4.2. Yếu tố bên ngoài 74
2.4.3. Phân tích SWOT - Vị thế của ngân hàng SeABank trên thị trường 81
2.5. THỰC TRẠNG RỦI RO TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
THẺ Ở VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN QUA 86
2.5.1. Rủi ro thẻ giả mạo 86
2.5.2. Rủi ro thông tin thẻ bị mất cắp 87
2.5.3. Rủi ro thẻ mất cắp, thất lạc 88
2.5.4. Rủi ro tác nghiệp 88
2.5.5. Rủi ro đạo
đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng 88
2.5.6. Rủi ro về kĩ thuật, công nghệ 89
2.5.7. Rủi ro tín dụng 89
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 90
iv
Chương 3: GIẢI PHÁP CHO PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 91
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 91
3.2. HOÀN THIỆN TIỆN ÍCH CỦA SẢN PHẨM THẺ 92
3.2.1. Căn cứ hình thành giải pháp 92
3.2.2. Mục tiêu 92
3.2.3. Nội dung thực hiện 93
3.2.4. Nguồn lực thực hiện 98
3.2.5. Kết quả dự kiến 99
3.3. TĂNG CƯỜNG NGĂ
N NGỪA VÀ HẠN CHẾ RỦI RO TRONG
VIỆC SỬ DỤNG THẺ 99
3.3.1. Căn cứ hình thành giải pháp 99
3.3.2. Mục tiêu 99
3.3.3. Nội dung thực hiện 99
3.3.4. Nguồn lực thực hiện 100
3.3.5. Kết quả dự kiến 101
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ TẠO ĐIỀU KIỆN PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG NAM Á 102
3.4.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ
102
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 103
3.4.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng và liên minh thẻ 105
KẾT LUẬN 108
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 109
PHỤ LỤC 110
v
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
CNTT Công nghệ thông tin
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
QĐ Quyết định, Quy định
SeABank Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
TCTD Tổ chức tín dụng
TMCP Thương mại cổ phần
TSĐB Tài sản đảm bảo
VND Việt Nam đồng
vi
DANH MỤC BẢNG TRONG LUẬN VĂN
Số hiệu
Nội dung Trang
Bảng 2.1: Một số chỉ số tài chính cơ bản NHTMCP Đông Nam Á 39
Bảng 2.2: Phí dịch vụ thẻ S 24+ 42
Bảng 2.3: Các hạng thẻ SeABank visa Debit do SeABank phát hành 43
Bảng 2.4: Phí dịch vụ thẻ SeABank Visa 44
Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch thẻ SeABank Visa Deferr 45
Bảng 2.6: Phí dịch vụ thẻ SeABank Visa Deferr 46
Bảng 2.7: Số lượng thẻ S 24+ phát hành từ năm 2007- nay 49
Bảng 2.8: Số lượng thẻ SeABank visa phát hành từ 2007- nay 50
Bảng 2.9: Số máy ATM và POS của SeABank từ năm 2009- 2012 51
Bả
ng 2.10: Số máy ATM trên hệ thống và số lượng thẻ phát hành thực tế
so với kế hoạch năm 2012 52
Bảng 2.11: Thu nhập từ phí hoạt động phát hành thẻ SeABank 54
Bảng 2.12: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ 54
Bảng 2.13: Lợi nhuận từ kinh doanh thẻ của một số Ngân hàng năm 2012 56
Bảng 2.14: Sự phát triển các đơn vị chấp nhận thẻ của SeABank qua các
năm 2009 - 2012 74
Bảng 2.15: Thị phầ
n thẻ các ngân hàng tại Việt Nam 78
vii
DANH MỤC CÁC HÌNH TRONG LUẬN VĂN
Số hiệu Nội dung Trang
Hình 1.1: Quy trình nghiệp vụ phát hành thẻ 15
Hình 1.2: Quy trình nghiệp vụ thanh toán thẻ 17
Hình 2.1: Cơ cấu quản trị ngân hàng - sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng
TMCP Đông Nam Á 38
Hình 2.2: Qui mô khách hàng 2007 - 2012 39
Hình 2.3: Tăng trưởng số lượng thẻ phát hành qua các năm 48
Hình 2.4: Tăng truởng dịch vụ thẻ 2012 48
Hình 2.5: Doanh số thanh toán của thẻ SeABank qua POS 52
Hình 2.6: Huy động dân cư tại SeABank 53
Hình 2.7: Số lượng thẻ phát hành của một số Ngân hàng năm 2012 55
Hình 2.8: Sự đáp ứng v
ề mặt Nhân sự Sale thẻ trực tiếp 62
Hình 2.9: Qui trình phát hành thẻ ngân hàng TMCP Đông Nam Á 64
Hình 2.10: Qui trình phê duyệt tín dụng cá nhân cho các sản phẩm cho vay
bán lẻ không có TSĐB tại SeABank 65
Hình 2.11: Phát triển mạng lưới ATM và POS 73
1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của luận văn
Việt Nam với khoảng 85 triệu dân, tốc độ tăng thu nhập đang có xu hướng
tăng dần qua các năm và một tầng lớp trung lưu và giới doanh nghiệp ngày một
giàu hơn- đang được đánh giá là thị trường tiềm năng cho sản phẩm thẻ ngân hàng.
Đồng thời việc sử dụng tiền mặt trong giao dịch tài chính
ở các nước phát triển đã
được từ bỏ từ khá lâu, thay vào đó là thẻ ngân hàng, một phương tiện thanh toán an
toàn, nhanh chóng, tiết kiệm chi phí và là sản phẩm đem lại nhiều lợi ích cho Ngân
hàn phát hành. Nhưng trên thực tế với xu thế mở cửa hội nhập và phát triển, thẻ
ngân hàng đã được tất cả các nước trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi trong
đó có Việt Nam. Hiện nay rất nhiều ngân hàng n
ước ngoài với ưu thế về vốn, công
nghệ, kinh nghiệm, trình độ đã gia nhập thị trường ngân hàng Việt Nam làm tăng
tính cạnh tranh trong lĩnh vực này. Nhận thức được điều này, các ngân hàng thương
mại nhà nước và các ngân hàng TMCP đều đưa việc phát triển sản phẩm thẻ vào
chiến lược phát triển lâu dài của mình.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của ngành công nghệ thông tin trong những
năm qua, dịch vụ
thẻ ngân hàng- một ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng
công nghệ cao đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về
tiện ích, chất lượng dịch vụ của khách hàng cũng như gia tăng lợi nhuận của các
ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam ngày càng nhiều ngân hàng tham gia cung cấp
sản phẩm dịch vụ này, không chỉ các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng
cổ phần trong n
ước mà cả các chi nhánh ngân hàng nước ngoài với các thế mạnh về
vốn, công nghệ và kinh nghiệm. Các ngân hàng đã không ngừng đưa ra các sản
phẩm mới với nhiều tiện ích và giá trị gia tăng nhằm thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ, mở rộng mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như các kênh phân phối
sản phẩm trên thị trường. Giữa các ngân hàng đã có những sự canh tranh ngày càng
mạnh mẽ
để giữ vững và chiếm lĩnh thị trường này. Đặc biệt từ khi gia nhập WTO,
nhiều lĩnh vực quan trọng như thương mại điện tử, dịch vụ, du lịch, thanh toán trực
tuyến… đang và sẽ đạt tăng trưởng cao và ngày càng thúc đẩy sự phát triển của dịch
vụ thẻ.
2
Ngân hàng SeABank cũng không nằm ngoài xu thế đó. Ngay từ những ngày
đầu thành lập SeABank đã đưa ra những sản phẩm thẻ đầu tiên của mình, đầu tư
nghiên cứu sản phẩm thẻ mới đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Với “bước
chuyển mình” trong năm 2009 định hướng SeABank trở thành ngân hàng bán lẻ
hàng đầu Việt Nam, các dịch vụ dành cho đối tượng khách hàng cá nhân được quan
tâm chú trọng hơn và là sản phẩm dịch v
ụ chiến lược của ngân hàng. Tuy nhiên tại
ngân hàng SeABank sản phẩm dịch vụ thẻ vẫn còn hạn chế, chưa tạo những dấu ấn
đối với khách hàng. Một trong những nguyên nhân quan trọng là do chiến lược
marketing thẻ của ngân hàng còn mang tính ngắn hạn, chưa thực sự hữu hiệu, toàn
diện trong phát triển dịch vụ thẻ. Xuất phát từ thực tiễn trên, việc hoàn thiện chiến
lược Marketing nhằm phát triể
n dịch vụ thẻ của SeABank là nhu cầu cần thiết trong
giai đoạn hiện nay. SeABank là một trong những ngân hàng cổ phần hàng đầu của
Việt Nam nhưng thị trường thẻ của SeABank chưa thực sự tương xứng với vị thế
của mình. Vì vậy, "Phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đông Nam Á" cần được nghiên cứu.
Phân tích và đánh giá th
ực trạng sản phẩm thẻ của ngân hàng TMCP Đông
Nam Á để đưa ra giải pháp nhằm phát triển rộng rãi thẻ của SeABank thị trường
trong nước
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hóa lý luận các vấn đề cơ bản về thẻ thanh toán và chính sách
marketing thẻ của các ngân hàng thương mại.
- Nghiên cứu thực trạng về chính sách marketing của ngân hàng TMCP
Đông Nam Á đối với thẻ thanh toán.
- Đóng góp những biệ
n pháp để hoàn thiện các chính sách marketing dịch vụ
thẻ thanh toán của ngân hàng TMCP Đông Nam nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh trong tương lai.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ ngân hàng là một vấn đề rộng lớn, luận
văn chỉ tập trung nghiên cứu về xây dựng chiến lược Marketing trong phát triển
dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Đông Nam Á.
3
- Phạm vi nghiên cứu: Chính sách marketing đối với dịch vụ thẻ thanh toán.
- Phạm vi thời gian: Các số liệu, dữ liệu liên quan đến ngân hàng trong thời
gian 2010-2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
- Thu thập số liệu sơ cấp: Thông qua khảo sát thực tế tại Chi nhánh trong
thời gian thực tập, đồng thời tìm hiểu về dịch vụ thẻ của Chi nhánh.
- Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo, tài liệu của đơ
n vị thực
tập, thông tin trên báo chí, truyền hình, trên các trang web.
- Phương pháp tổng hợp, phân tích: Từ các số liệu thu thập được tổng hợp
lại, so sánh với số liệu được chọn làm gốc, số liệu từ các ngân hàng để phân tích
đánh giá tình hình của Chi nhánh.
- Phương pháp thống kê bảng, biểu số liệu: Sau khi tổng hợp, xử lý số liệu
thống kê số liệu dưới dạng bảng biểu nhằm thuận tiệ
n cho việc phân tích.
5. Các đóng góp mới
Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý đóng góp mới sau:
- Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, ngân hàng SeABank sẽ đánh
giá được chính xác dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng mình có đáp ứng được đầy đủ
nhu cầu của khách hàng? Qua đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn
nữa vào công nghệ, con người, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ
ATM
nhằm không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền
thống mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ
thấy được sự tiện lợi và tiến tới sử dụng pương tiện thanh toán hiện đại này.
- Nghiên cứu này giúp các khách hàng hiểu rõ hơn về dịch vụ thẻ ATM mà
mình đã, đang và tiếp tục sử dụng trong tương lai, loại bỏ quan niệm cho rằ
ng công
dụng của thẻ ATM chỉ sử dụng để rút tiền mặt tại máy. Từ đó khách hảng có thể sử
dụng các dịch vụ thẻ ATM một cách có hiệu quả nhất.
- Giúp Ngân hàng SeABank có định hướng tăng cường các hoạt động tuyên
truyền quảng bá, giúp dịch cụ thẻ của ngân hàng ngày càng phát triển hơn nữa.
- Các ngân hàng thương mại khác đang phát hành thẻ ATM hay chuẩn bị
tung ra thị trường dịch v
ụ này có thể lấy kết quả nghiên cứu này làm nguồn tham
khảo trong chiến lược phát triển của mình.
4
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày thành 03 chương:
Chương 1: Tổng quan về phát triển sản phẩm thẻ của Ngân hàng Thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Đông Nam Á.
Chương 3: Giải pháp cho phát triển sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Thương mại
cổ
phần Đông Nam Á.
Tôi xin chân thành cảm ơn cô giáo Tiến Sĩ Phạm Thị Thanh Hồng cùng các
anh chị đang công tác tại Trung Tâm Thẻ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á đã tận
tình giúp đỡ tôi hoàn thành bài luận văn này.
Trong quá trình làm luận văn, do phần hiểu biết còn nhiều hạn chế nên
không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi mong được sự đóng góp ý kiến của thầy
cô, bạn bè cũng như ban lãnh đạo Ngân hàng.
5
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM THẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1. Thẻ ngân hàng và lịch sử phát triển
Đối với thẻ ngân hàng có nhiều khái niệm để diễn đạt nó, mỗi một cách diễn đạt
nhằm làm nổi bật một nội dung nào đó. Sau đây là một số khái niệm về thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng hoá,
dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các ngân hàng đại lý hoặc các máy
rút tiền tự
động.
Thẻ ngân hàng là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi ngân
hàng, các tổ chức tài chính hay các công ty.
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà người
chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ tại
các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng" ban hành kèm
theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10 năm 1999 thì thẻ ngân hàng là
công cụ
thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng
ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ ngân hàng là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua
máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa ngân hàng/tổ chức tài
chính với các điểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh
chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành th
ẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ hoặc để
rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư
của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ
và chủ thẻ. Hoá đơn thanh toán thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở
chấp nhậ
n thẻ. Cơ sở chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt đòi tiền
chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán
