1
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Đề tài:“ Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chuyển tiền tại Ngân hàng Hợp tác”
Tác giả luận văn: Nguyễn Thị Bích Huệ
Khóa: 2012B
Lớp : 12BQTKD1
Người hướng dẫn: TS. Cao Tô Linh
Nội dung tóm tắt:
1) Lý do chọn đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, do sức ép cạnh tranh
giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn và yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng
ngày càng cao và đặc biệt là do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin,
DVNH không ngừng được cải tiến và DVNH hiện đại đã ra đời. Các ngân hàng có
thể đưa ra thị trường những dịch vụ hoàn toàn mới hoặc cung cấp những dịch vụ
truyền thống theo phương thức mới có hàm lượng công nghệ cao. Những năm gần
đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước đã có những bước tiến mạnh
mẽ trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang là
một xu thế đối với các NHTM hiện nay nhằm tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị
phần, nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng
là một dịch vụ đang ngày càng phổ biến, thu hút được nhiều khách hàng cá nhân tin
dùng vì những ưu điểm như: tiện lợi, nhanh chóng, an toàn tới nhiều địa điểm khác
nhau...Đây cũng là một trong những nghiệp vụ chính trong hoạt động của các
NHTM.Vai trò của hoạt động chuyển tiền không chỉ là một dịch vụ mang lại thu
nhập tương đối cao cho ngành Ngân hàng, mà nó còn là một dịch vụ rất tiện ích đối
với nhân dân, góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế nước ta.
Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ giữa các NHTM trong và ngoài nước, quốc
doanh và ngoài quốc doanh như hiện nay thì hoàn thiện chất lượng dịch vụ, nâng
cao thị phần là một trong những nhiệm vụ cấp thiết. Chính vì vậy, tác giả đã lựa
chọn đề tài: “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ chuyển tiền tại
Ngân hàng Hợp tác”.
2) Mục đích nghiên cứu của luận văn
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là thông qua việc đánh giá chất lượng dịch
vụ chuyển tiền để đề xuất các giải pháp hoàn thiện dịch vụ chuyển tiền của ngân
hàng Hợp tác.
3) Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu : Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng hợp tác
- Phạm vi nghiên cứu :
Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi ngân
hàng Hợp tác.
Thời gian nghiên cứu: dữ liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 9/2014 đến 11/2014;
dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ 2011 – đến 2013.
4) Kết cấu của luận văn
Chương 1 - Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển
tiền trong ngân hàng thương mại
Chương 2- Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chuyển tiền của
ngân hàng Hợp tác
Chương 3- Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
chuyển tiền tại ngân hàng Hợp tác.
5) Phương pháp nghiên cứu.
- Thu thập dữ liệu chủ yếu là các báo cáo tình hình kinh doanh của ngân hàng hợp
tác trong giai đoạn 2011-2013, số liệu báo cáo của nghành ngân hàng, các số liệu vĩ
mô của nền kinh tế....
- Sử dụng bảng câu hỏi theo phương pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với
quy mô mẫu dự kiến khoảng 320 khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển tiền trên
các chi nhánh của ngân hàng Hợp tác bằng 4 bước như sau: (1) Thiết kế bảng hỏi;
(2) Phát phiếu điều tra cho các khách hàng; (3) Nhận các trả lời và tổng hợp các kết
quả trả lời; (4) Phân tích và kết luận
- Kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu. Đây là bước phân tích chi
tiết các dữ liệu thu thập được thông qua phiếu điều tra gửi cho khách hàng để xác
định tính logic, tương quan các yếu tố với nhau và từ đó đưa ra kết quả cụ thể về đề
tài nghiên cứu.
6) Kết luận:
Đề tài :“ Nghiên cứu và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ chuyển tiền tại Ngân hàng Hợp tác” có ý nghĩa khoa học
như sau:
- Đề xuất phương pháp đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền của ngân hàng
Hợp tác
- Xác định và đánh giá được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các
khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền của Ngân hàng hợp tác.
- Kết quả nghiên cứu có thể dùng để định hướng cho các nghiên cứu thị trường
về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
khác của ngân hàng Hợp tác hoặc sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ của các ngân hàng thương mại nói chung.
- Đề xuất một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ chuyển tiền tại ngân hàng Hợp tác như sau:
+ Giải pháp 1: Nâng cao sự tin cậy và đảm bảo cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ
chuyển tiền của ngân hàng
+ Giải pháp 2: Tăng cường đầu tư nâng cao chất lượng công nghệ thông tin và cải
thiện cơ sở vật chất trong hoạt động ngân hàng để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng
+ Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
+ Giải pháp 4: Xây dựng chiến lược Marketing hiệu quả
- Với nỗ lực, tinh thần học hỏi của bản thân, được sự giúp đỡ hướng dẫn của các
thầy cô giáo trong Viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, đặc
biệt là sự hướng dẫn tận tình của TS Cao Tô Linh, tác giả đã hoàn thành cơ bản các
mục tiêu đã đặt ra.
Xác nhận hoàn thành của người hướng dẫn
TS. Cao Tô Linh
